“急什么，没看我正忙着吗”“我不知道，你去问某某某”“我不是说过了吗”等用语，以及向服务对象“丢、扔、抛、甩”文件资料等行为……统统被列入北京政务服务综合窗口人员的禁忌用语及行为。近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见引发热议，有网友建议在全国推广。
也有网友质疑，政务服务窗口是给老百姓办事的窗口，“事办好”不就可以了？需要如此规范工作人员的言行举止吗？笔者认为，当然需要！
我们不妨试着代入体验。如果去窗口办事，面对的是“话难听”“脸难看”，或者冷言冷语、爱理不理，即便“事办好”了，心里却堵得慌；但如果窗口工作人员耐心细致解释，行为礼貌得体，事情办成后不仅感到轻松，还会觉得“事好办”。“事办好”和“事好办”，看似是“好”字的顺序差别，却是办事过程体验感、获得感的天差地别。
说到底，“说好话”还是为了实现“事好办”这个目的。窗口工作人员每天面对各种诉求，甚至同样的事情一天要解释很多遍，难免会有情绪。但是，坐在窗口里忙碌和站在窗口外等待，却是不同的体验。身为窗口工作人员，要意识到自己手中处理千百遍的事情，对于大多数窗口外的群众来说却是“第一次”，如何通过有效沟通，提高办件效率，让群众办事顺心顺利，也是业务能力、工作能力的一部分。
一个窗口，是一份责任，也是一条纽带。群众对党委政府服务能力的直观感受，都是从身边一件件小事办没办成中得到的。如何跟群众说话、如何为群众办事，不仅体现工作作风，也体现干部队伍形象。
前阵子，广东珠海设立了“办不成事”反映窗口，集中受理企业和群众遇到的“没人办”“不能办”事项，不少地方纷纷效仿开设，受到普遍好评；浙江省推进政务服务“一网通办”，把“办事窗口”移入“手机屏幕”……不论是一纸“能力规范”、“办不成事”窗口，还是数字化的“掌上办事”，都是党委政府通过“倒逼”“加压”方式，努力提升办事效率和服务质量，体现了不满足于得到“事办好”的基本评价，更是追求群众对于“事好办”的五星好评。
随着改革深入，我们还会在服务群众的“窗口”，看到更丰富的载体与变化，但万变不离的是“为人民服务”这一宗旨，万变不变的是让群众在顺利顺心办事中拥有获得感、幸福感这一根本追求。
