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路桥区医疗纠纷调处中心连续5年实现调处成功率100%

2018-01-14  08:34:31  来源:中国台州网-台州晚报   作者:高波

拿着医院开的药到诊所挂针,路桥5岁男孩贝贝(化名)输液时出现惊厥,虽然及时处理并无大碍,但家属因此向医院索赔……1月9日,在路桥区医疗纠纷调处中心介入调解后,家属和医院达成协议握手言和。

自2010年5月成立以来,路桥区医疗纠纷调处中心共调解医疗纠纷264起,最近五年实现调处率、成功率、履约率、执行到位率均为100%,成了医院和患者之间的金牌“老娘舅”。

做调解工作,稳定情绪是第一要务

昨日,记者联系到路桥区医疗纠纷调处中心调解员潘丽,或许是职业习惯,潘丽在电话里的语速很慢——潘丽说,站在他人角度考虑问题,在与调解双方交流中留下好印象,几乎是做好调解工作的必备技能。

路桥区卫计局副局长戴月萍介绍,在2010年以前,路桥和许多地方一样,遇到医疗纠纷乃至“医闹”,还是在“大闹多赔、小闹少赔、不闹不赔”的怪圈里循环,这种恶性循环,无论对患者还是医院来说都是大问题。

为缓和医患关系,稳定社会秩序,2010年5月,路桥区医疗纠纷人民调解委员会成立,开始推行医疗纠纷人民调解网格化模式。同年9月,潘丽成了调处中心一名调解员。原以为调解工作只是坐在双方中间“讲讲和”,然而实际工作,却远没有那么简单。

“最开始调解时遇到不少困难甚至委屈。”潘丽说,“有时候明明尽力替对方考虑了,他们却偏认为调解员只是对方的‘说客’,有一次,患者家属甚至拿烟灰缸砸过来。”后来,潘丽慢慢地在调解工作中总结一些经验,比如在双方情绪激动时,这时候哪怕再有道理,也不能针对调解问题继续理论,稳定双方情绪是第一要务。

“将心比心”来调解,才能取得信任

2017年上半年,一名产妇送进路桥区某医院,然而孩子却没留住。这事儿让潘丽印象深刻。

潘丽回忆,当天早上入院时,产妇胎心率都还维持在120次/分左右,到了下午,胎心率降到90~110次/分,按照常规处理程序,医护人员给产妇吸氧,却未见胎心恢复。考虑胎儿宫内窘迫,医护人员与家属谈话后进行剖宫产,但为时已晚,胎儿剖出后已无生命迹象。

“做通家属思想工作后,待产妇身体恢复才到病床前调解。产妇为孩子准备好的宝宝服还放在床头,家属的心情可想而知。”潘丽说,在后续多次调解过程中,她都主动坐到产妇病床前,安抚家属情绪后再聊后续处理的事。

家属认为,医院在胎儿心率出现异常时抢救不及时才导致胎死腹中,向医院提出赔偿要求;但院方认为要先进行鉴定再行调解。在这段缓冲期内,潘丽每天找患者和医院双方了解情况,积极沟通,安慰家属情绪,同时做院方工作。

实际上,在多次沟通过程中,家属已经摸透这次事故所能赔偿的浮动范围,而潘丽的无数次上门工作,也取得了家属的理解和信任,在家属情绪平复后,医患双方各自让步,最终签订调解协议。

搭起调解框架,“漫天要价”没了市场

当然,调解工作并非只打“感情牌”,制定合理的调解框架也非常重要。戴月萍告诉记者,在医患纠纷涉及金额低于1万元时,原则上以院内调解为主;金额介于1-10万元之间的,以调解中心调解为主;在大于10万元时,必须通过医学鉴定再行调解。

遇到极端情况下,患者家属漫天要价如何处理呢?记者了解到,调解中心的“后援团”非常强大,由15名医学专家、10名三级心理咨询师、28名法律工作者、4名专职调解员组成的专家库,医疗纠纷的赔偿额度,专家团都有精准的算法。“包括医学鉴定后的医疗事故补偿额度,各种误工费、交通费乃至精神补偿等,方方面面都经过专家团队纳入预算,几乎没有多少浮动空间。”戴月萍说。

为了保障正常社会秩序,调解工作也取得了公安部门的全力支持,若遇到院内打砸等恶劣情况,由警方视实际情况进行治安甚至刑事处理。据了解,在2017年调解中心接待的91起纠纷中,医院主动申请的有52起,占到一半以上,而往年这个数据不到20%。

据介绍,自调处中心设立以来,路桥区医闹事件每年都以50%以上的比例下降,其中恶性医疗事件已基本杜绝。

责任编辑:余彩虹
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