王建跃（中）正在调解
人物名片：
王建跃——最贴心的“金融老娘舅”。台州农行借调台州市银行保险业调解委员会专员，现任台州市银行保险业调解委员会副主任，担任调解员以来，先后获得台州市银行保险业优秀调解员、浙江省银行业保险业优秀调解员、浙江省农行“解纷达人”等荣誉。
莫道桑榆晚，为霞尚满天。
3年前，临近退休的王建跃经过层层遴选，成为借调台州市银行业保险业消费者权益保护中心的专职金融调解员，主要工作为调解台州市金融纠纷、维护金融消费者合法权利。
150多份达成一致意见的人民调解协议书，700多万元的协调金额，6枚群众和金融机构赠送的锦旗……短短3年，王建跃将退役军人服务为民、不怕吃苦的精神，在银行业保险业的事务协调中发挥得淋漓尽致，在解决金融消费者的“烦心”事上，为全市银行业保险业践行新时代“枫桥经验”提供一个个鲜活的样本。
做金融领域的“老娘舅”
走进王建跃的办公室，首先被他桌上红色封皮的《中华人民共和国保险法》所吸引，翻开本子，里面做了细细的笔记。
“肚子里没货，脑子里没招，是绝对干不好协调工作。”在王建跃的案头，触手可及除了金融业相关的法律法规和政策的书籍，还有他收集的关于金融事务协调案例的剪报。
在2021年借调前，王建跃在农行工作已经超过30年，专业功底扎实，早年的军旅生涯更让他将“忠诚报国、热忱为民”的精神刻入骨髓。接到借调任命时，王建跃没有一丝犹豫。“这是服务群众的机会，多么难能可贵，请组织相信我，一定圆满完成各项工作。”
到岗之后，身为老农行人的王建跃本可以专职做银行方面的金融服务协调工作，但“为人民服务”的心让他毅然刻苦学好保险业务，承担部分保险业务方面的协调工作。
2个月后，一起特殊的保险协调事务，检验王建跃的特殊服务“作战”能力。
2021年3月末，温岭某镇的林女士夫妇心情沮丧地找到台州市银行业保险业消保中心。原来，2020年林女士与邻居一起在村里建房，向温岭市某保险公司投保建工险时，代办人误投保到邻居房子，之后因施工人员出现意外，才发现投保差错，导致后续理赔核查困难。
在线索的梳理过程中，王建跃凭借对保险法律法规和制度的了解，从细节中发现保险公司与客户之间，在投保过程中存在信息不对称情况，随即约见双方面谈。在面谈过程中，王建跃平心静气、公平合理的沟通解释，让双方成功达成后续服务具体方案，帮助林女士保障自身权益，也让保险公司在服务客户技能上得到提升。同时，该案例为保险公司在制度规范、操作流程方面提供良好思路。
同年6月，林女士和丈夫再次找到王建跃，并送“为民倾心办实事 不懈努力暖民心”的锦旗，表达自己的满意和感激之情。
“作为金融调解员，要坚持人民至上原则，切实保护消费者的权益，增加他们的信任感、获得感和幸福感。”任职以来，王建跃始终以扎实的专业知识、情理结合的调解技巧，推动金融服务工作的和谐发展。
三年来，王建跃参与成功协调各类金融事务150多笔，业务协调涉及金额700多万元，被他服务过的客户都称他为金融领域的“老娘舅”。
做“老娘舅”里的“好老师”
随着近几年金融市场的快速发展，部分客户对银行业保险业提出更高标准的专业化服务要求，导致银行业保险业与消费者之间的协商事务逐渐增多。
“金融事务协调工作是一门技术活，也是艺术活。要经过大量案件的锻炼，不断摸索、总结经验。”王建跃深知每个具体事务都有其特殊性，为此，自担任专员以来，他对每一个典型案例都详细地记录总结，不断探索和创新协调工作方法。
经过三年的日积月累，王建跃创立属于自己的金融事务协商沟通体系—“六个能力”和“三个点”。
“六个能力”，即在金融事务协商时，要注意提高和善于运用自己的“倾听能力、沟通能力、分析能力、场面调控能力、情绪管控能力和正向引导能力”；“三个点”，即在现场约谈客户与金融机构协调事务时，要注意“约见时间点、协商切入点、权益平衡点”；并积极探索以“民主生活会”“视频座谈会”“姓氏家常”等线上与线下结合的协调沟通新方法，在服务协商领域为“金融为民”注入新动力。
王建跃表示，即便已经调解好的“旧”案例，自己也经常“回头看”，结合公序良俗和当下法规，思考有没有更新更好的渠道去协调事务，继而保护好消费者合法合理权益。
大家好才是真的好，在不断自我要求的道路上，王建跃也发挥自己的“传帮带”作用，积极与协会里的其他“老娘舅”分享交流自己经验。
三年来，王建跃充分运用自己的“笔杆子”，积极对银行业保险业的服务协商案例进行梳理汇总，完成台州市银保调委典型案例汇编40多篇，其中贡献了他本人大部分案例。全书通过通俗易懂的案例分析，将他的经验、技巧和心得向同行分享，为我市银行业保险业消费者权益保护留下一笔宝贵的精神财富。
多家银行和保险公司，也会十分热情地邀请王建跃去给客户经理、大堂经理、消保分中心专员讲课，现场传授与客户协商沟通的技巧，开展业务经验传授，包括服务方案制作、事务分析、协调口语表达技巧等内容，在企业内部培养“老娘舅”式人物，以便提高客户服务效能。
他的无私奉献和丰富经验，赢得同事们的尊重，赢得广大客户的信赖，大家都亲切地称呼他为“王老师”。“一声王老师，我感觉是对我最大的肯定，我无愧于我曾穿过的军装。”王建跃眼神坚定地说。
